Идеи для улучшения сервиса
Реализация каждой из предложенных идея поднимет вовлеченность сотрудников,их ответственность к работе, а также привьёт любовь к бренду
Всего одобренных тобой предложений было 6:
Приветственная скидка
Личные продажи
"Осторожна, пицца" (про обучение)
Старший сотрудник
10 вопросов
Презентация любимой франшизы, линейки одежды
"Шпион"
~
Приветственная скидка - 10 %
Предложение было применено вчера. Результат: 13 скачиваний и 6 заказов (твой не в счёт)
Дополнительный успех: повышается шанс успешного оформления заказа OMNI в период ЧП, так как приветственный купон будет суммироваться в акцией.
Опасения: Я не увидел никакой обратной связи от ребят, когда просил их прокомментировать предложения. На твой посыл они тоже не ответили. Создаётся опасение, что ребята попросту пренебрегут реализации этой идеи.
К слову, позавчера нас было всего 4 скачивания.
~
Предложение "Личные продажи"
Ты уже ввёл их.
Из дополнений я бы в период черной пятницы вас с Дашей поставил за кассу, чтобы избежать предрасположенности ребят к записыванию на себя тех продаж, которых они не осуществляли. А также избежать забывчивости кассиров к фиксированию табельных номеров. И расскажи мне подробно о той таблице, которую ты ввёл.
~
Предложение "Старший сотрудник"
Интерпретация: Каждую смену назначается старший сотрудник из числа специалистов по сервису. В его обязанности, кроме выполнение своей работы, назначается регулирования работы остальных сотрудников. Он им помогает, корректирует те моменты, которые ему покажутся критичными. Он должен оставаться всегда на виду, чтобы наблюдать за работой каждого. В работе старшего сотрудника не должно быть оплошностей.
Плюсы:
1) На ребят ниспадёт дополнительная ответственность, что благоприятно скажется на их отношении к работе.
2) Ребята разовьют навык критического мышления. В конце своей смены или смены другого сотрудника Старший должен будет поделиться обратной связью. Чтобы избежать пренебрежения выполнения ОС, рядом должен находиться директор/капитан.
Минусы:
1)Старший сотрудник может пренебречь не предвзятой ОС, когда директор/капитан уйдёт домой.
2) Старший сотрудник может не потянуть роль.
Решение проблем:
1) Старший сотрудник должен продублировать ОС директору/капитан. Те, в свою очередь, назначают договорённости.
2) Старший сотрудник должен подготовиться к своей роли. Для этого ему понадобятся курсы FO Reebok/Adidas и курс по Р.С. Старший сотрудник должен перед своей сменой поделиться знаниями о 5 этапах Р.С, а также продукте FO.
Сроки реализации: 30.11.2020. В период акции и Даша, и ты будете находиться в зале, а потому необходимости в Старшем Сотруднике я не вижу.
~
Предложение "Осторожна, пицца"
Интерпретация:
В конце каждого месяца подводиться итог о процентном соотношении пройденных/просроченных курсов. Сотрудник, у которого наименьший процент обучаемости, покупает команде пиццу либо дежурит всю неделю. Отчёт о обучаемости подводится строго в конце каждого месяца. Напоминание про прохождение просроченных курсов убираем. Оставляем только напоминание о появлении новых курсов.
Плюсы: Магазин будет находиться в топах по обучаемости. Или, во всяком случае, не будет проседать в этом компоненте.
Минусы: Сотрудники могут отказаться от покупки пиццы. Её можно будет заменить альтернативой в виде уборки комнаты персонала в течение 2 недель. И конкретно это предложение придётся озвучивать тебе или Даше, так как меня съедят живём за это.
Срок реализации: 1 декабря 2020
~
Предложение "Вопросы по Р.С"
Интерпретация:
Каждый новый день сотрудник пишет в личку капитану/директору 12 открытых вопросов: 2 по первичному подходы, 2 - вторичный подход, 2 - работа с возражениями, 2 - максимизация, 2 - предложение OMNI, 2 - работа с возражениями OMNI. Директор/капитан заранее пишут этому сотруднику 1-2 возражения по омни и продукту. Например, я боюсь онлайн заказов / я сомневаюсь в принадлежности этому продукту к нашей зиме. Могу и я этим заняться.
Плюсы:
1)Когда круг опрашиваемых сотрудников замкнётся, все полученные ответы можно единым сообщением отправлять в общую конференцию. Это будет общим банком открытых вопросов. Сотрудники своеобразно смогут проводить сервис. Каждый новый вопрос - это специфичная реакция каждого покупателя. Если говорить языком аллюзий, то покупатели будут замками, ключами к которым станут наши открытые вопросы. Чем больше вопросов, тем больше вероятность успешного отклика.
2) Закрепит в сознании ребят структуры Р.С. Работа с покупателями станет эффективнее. Если вдруг придёт Оля с проверкой, каждый сможет хорошо ответить.
3) Поможет успешно закрыть 90-дневные планы сотрудников в разделе "Сервис"
Минусы:
1)Ребята могут списывать вопросы у других.
2) Капитан/директор могут быть заняты другими делами.
3) Это может наскучить в силу однообразия.
4) Ребята всё равно будут продолжать задавать закрытые вопросы.
Работа над минусами:
1) Вопросы не должны повторяться. Если вопрос повторяется, его не принимают.
2) Я могу сам писать ребятам примеры возражений и скидывать в конференцию сообщение со всеми ответами.
3) В конце каждого цикла будут отобраны топ-6 ответов.
4) Листы сопровождения искоренят эту проблему. Если директор/капитан заметят рецидив, будет проведена беседа, мол, почему продолжаешь задавать закрытые вопросы.
Срок реализации:
На следующий день после того, как ты утвердишь этот замысел. В период акции следует скидывать ответы от каждого сотрудника сразу: у нас не будет времени дожидаться окончания круга.

~
Предложение "Презентация бренда, линейки одежды, франшизы"
Интерпретация:
Каждый сотрудник презентует на собрании любимый бренд, франшизу или линейку одежды. Это может быть не только бренд Adidas / Reebok. Если сотрудник выбирает другой бренд, то он должен будет рассказать о любимых франшизах, вещах, линейках одежды этого бренда. И рассказать о альтернативе, которую могут предложить Adidas / Reebok. Выделить ключевые характеристики обеих моделей разных брендов.
Плюсы:
1) Это повысит энтузиазм ребят, так как им придётся самостоятельно, опираясь исключительно на свой вкус, рассказать о тех или иных моделях.
2) Повысится уровень обучаемости на портале, так как ребятам придётся опираться, в первую очередь, на этот информационный источник.
3) Повысит качество оказываемого сервиса в блоке "Работа с возражениями". В ситуации, когда покупатель настойчиво доказывает преимущество другого бренда или сомневается в компетенции наших моделей, сотрудник сможет умело парировать, используя полученные знания.
Срок реализации: 1.12.2020. Следующее собрание можно посвятить презентациям ребят. Те, кто в силу ранних смен выступить не сможет, будут рассказывать во время Touch Base. Все презентации будем дублировать в конференции