КУбинки
Зона Развития
Обратили внимание, что отработка жалоб - это зона для нашего развития. В процессе работы с гостями упускаются скрытые жалобы, отработки чаще всего исчерпываются только алгоритмом.
Поэтому ко времени сезонной активности нам важно обратить внимание на обратную связь от наших гостей
Поэтому ко времени сезонной активности нам важно обратить внимание на обратную связь от наших гостей
Поэтому мы поставили себе цель
Конечно же, по SMART
(S)
Конкретная цель
К 1 декабря:
- Вся команда умеет отрабатывать жалобы по алгоритму и с учетом индивидуальной потребности гостя, чувствует себя уверенно, когда они поступают
- Понимает и отрабатывает скрытые жалобы
- Может предлагать разные нестандартные решения (минимум 2шт) для гостя в отработке жалоб
- Умеет обучать новых сотрудников работе со сложной коммуникацией
(M)
Измеримость нашей цели
1-2 жалобы могут поступить, но они успешно отрабатываются
Все гости уходят с полным пониманием ситуации
Гости возвращаются после отработки жалоб
(Фиксируем гостей, через 2 недели проверяем, возвращались ли они к нам)
У гостя не остаётся противоречия - выбирает продукт, на который поступила жалоба
(A)
Достижимость
А:
Вы сможете это достичь?
К:
За месяц мы точно сможем придумать инструменты для решения таких вопросов, грубо говоря – натренировать себя. Главный фактор, мы все вместе этого хотим! Хотим, чтобы гости впечатлялись нашим сервисом, возвращались за вкусным продуктом и подарками себе и близким
(R)
Актуальность нашей цели
Такие навыки помогут улучшить наш сервис, мы сможем стать грамотными в плане сложной коммуникации. Кроме того, решение жалоб всегда служит новым витком для развития компании. Это означает: мы лучше справляемся с актуальными позициями, мы лучше понимаем, что нужно гостю, мы умеем отрабатывать жалобы, мы лучше работаем на возвращаемость, наша выручка растет, таким образом, компания процветает и развивается.
(T)
Дата достижения результата
01.12.2022
Создаем план
Ставим дедлайны
До 25 октября
До 25 октября
Команда, контроль - Саша
Команда ознакомлена с планом работы с жалобами на ноябрь 2022
до 1 ноября
до 1 ноября
Ответственный - Оля, Яна
- Распланировать, когда сотрудники друг с другом будут проигрывать кейсы на смене и занести в планинг соответствующие пометки
- Написать экспертам, какие возможные форматы проведения тренингов по жалобам для команды есть (индивидуально прийти на собрание, записать видео-обучение и т.д.)
- Спланировать обмен опытом с командой, которая уже имеет опыт по работе в направлении улучшения отработки жалоб
с 1 по 10 ноября
с 1 по 10 ноября
Ответственный - Саша
Отработка кейсов на смене с каждым сотрудником по плану (см. выше). В процессе тренировки отметить сильные стороны каждого в отработке жалоб и наметить индивидуальный план работы на ноябрь. Обсудить и потренировать алгоритм отработки жалоб
6 ноября
6 ноября
Ответственный - Оксана
На собрание команды подготовить блок по нешаблонной отработке жалоб и выбрать 10 свежих актуальных жалоб из документа «Жалоба-поадрок. Урал» и обсудить и прописать варианты решения и отработки. Подключить экспертов для помощи
Весь месяц
Весь месяц
Ответственный - вся команда
После каждой жалобы скидываем в чат, как отработали, что сказали, что предложили. И обсуждаем, что можно было улучшить
с 21 по 30 ноября
с 21 по 30 ноября
Ответственный - Катя
На смене с каждым сотрудником подвести итоги индивидуальной работы с жалобами, проиграть кейсы и отметить прогресс, зоны для дальнейшего развития
1 декабря
1 декабря
Ответственный - Вся команда
Подвести итоги работы с жалобами за ноябрь 2022. Наметить планы на дальнейшую работу в этом направлении
Итоги
За неделю мы смогли поставить цель, поставить четкие дедлайны и приступить к постепенной наработке навыка. В течение этого времени, вся команда успела ознакомится с планом нашей работы на месяц + приступила к нешаблонной отработке жалоб. Также уже сделали запрос на проведение тренинга по жалобам для нашей команды от куратора. Будем и дальше развиваться и поддерживать темп работы, который задал для нас Амбассадор. И в итоге, мы станем консультантами будущего!
НАША ЗВЕЗДНАЯ КОМАНДА
Спасибо вам за то, что были с нами и в прошлом, и в будущем!
Звездочка Катя
Звездочка Яна
Звездочка Оля
Звездочка Оксана
Звездочка Саша
Звездочка Ира
